メルカリで発送した商品に不備があった場合、どう対応する?値引き or 返品

メルカリで出品した商品が売れ、商品を梱包して発送。無事、相手が受け取ったまではよかったのですが、

購入者の方から「商品に不備があったのですが…」という連絡があったことはありませんか?

例えば、

  •  腕時計の電池が切れていたのに、その旨の説明が記載されていなかった
  • 洋服に染みや毛玉があった
  • 食器・陶器類に記載していないような大きなヒビが入っていた

など。商品の説明欄に本来必要なはずのことを書き忘れてしまい、それが原因でクレームになってしまう経験です。

実は最近私自身が、気をつけていたにも関わらず商品の記載漏れが原因で、このような連絡をもらってしまいました。今回はこんな場合の対応について調べたことをまとめてみます。

まずは、値引き対応か返品対応かを判断

このような場合、まずは購入者に対して、返品を希望するか、値引きを希望するかを尋ねるのがポイントです。

ただし、注意をしたほうがよいことがあります。単に「返品か値引きかどちらがよろしいですか?」と尋ねると、大幅・無制限に値引きをされてしまう可能性もあります。

もちろんミスをしたのは出品側なので誠心誠意の対応は必要ですが、その結果必要以上に値引きをされて商品がほぼゼロ円で購入者の手元に渡ってしまうのは避けたいですよね。

そんな時は、自分から価格を提示して提案をするのがコツ。

「全額返品か、○○円の値引きをさせていただきたいと思います。恐れ入りますがどちらかをご選択ください。」

このように提案するのはいかがでしょうか。この方法であれば、無制限に値引きされてしまうことを防ぐことができます。

値引き対応の場合

購入者が値引き対応を希望した場合は、出品者に「自身のアカウントネーム様用 値下げ分」という商品名であらかじめ交渉済みの金額を入力したものを出品してもらいましょう。

300円以上が対象となりますが、この手続きで実質的な値下げが可能です。

返品対応の場合

購入者が返品を選択した場合は、購入者に宅急便・ゆうパック等の着払いで自分の住所まで返送してもらいます。

また、購入者には、着払いでの発送をした段階で、メルカリ事務局宛てにキャンセル依頼をしてもらう必要があります。

キャンセル依頼は「お問合せ→お問合せ項目を選ぶ→トラブルがあった→購入者側→お問い合わせをする」の順で進むと可能となっています。必要に応じて、購入者側にその旨を伝えましょう。

以上で手続きは終了になります。相手の方に気持ちよくトラブルを回避してもらえるよう、丁寧に対応していきましょう!

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